Оглавление
Когда владельцы бизнеса думают о том, как повысить удовлетворенность клиентов, первое, что часто приходит на ум, – это программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). В конце концов, «отношения с клиентами» является основой бизнеса. Тем не менее система CRM также может помочь расширить бизнес способами, выходящими за рамки взаимоотношений с клиентами.
5 способов, как система CRM может помочь в развитии бизнеса
1. Повышение удовлетворенности сотрудников.
Хотя одной из основных целей программного обеспечения CRM является развитие отношений с клиентами, на самом деле клиенты даже не знают о таком программном обеспечении. Люди, на которых это непосредственно влияет, – это люди, которые используют его ежедневно – сотрудники. О влиянии системы CRM на внутренний персонал редко говорят, даже если они сильно полагаются на него, чтобы выполнять работу.
Некоторые компании вообще не имели систем CRM и работали с электронными таблицами, в то время как другие создавали собственную платформу. Третьи купили самое дорогое программное обеспечение со всеми дополнительными функциями. Способ внедрения системы CRM напрямую повлияет на вовлеченность сотрудников.
Отделы продаж используют программное обеспечение CRM практически для каждой функции работы. От регистрации информации, создания задач, заключения сделок, общения с различными отделами до получения комиссионных – почти все вращается вокруг системы CRM.
2. Улучшение отношений с клиентами.
Система CRM существует для улучшения отношений с клиентами. Система CRM – это база данных, в которой регистрируются данные о клиентах и их взаимодействиях. Но как это улучшает отношения с клиентами? Целью внедрения системы CRM является улучшение обслуживания клиентов, но каким образом это повлияет на клиентов?
Улучшение времени отклика и обслуживание аккаунтов в социальных сетях.
Программное обеспечение CRM позволяет вести учетные записи, выполняя обещания для клиентов. Поскольку можно увидеть всю историю учетных записей в одном месте в режиме реального времени, сотрудники могут отслеживать учетные записи и проверять, есть ли у них то, что им нужно, когда это нужно. Система CRM позволяет оставаться «в курсе событий», обеспечивая максимальную видимость.
Система CRM постоянно компилирует данные, поэтому можно знать, какие процессы остановлены или задержаны. Многие компании называют это «выявлением узких мест». Когда есть эти данные, сотрудники могут улучшить ответ и время доставки, чтобы лучше обслуживать клиентов. Система CRM позволяет постоянно оптимизировать процессы, что ведет к повышению эффективности и удовлетворенности клиентов.
Сбор данных также позволяет предвидеть потребности клиентов. Система CRM автоматически отслеживает историю покупок. Эти данные позволяют сотрудникам своевременно предлагать продукты и продавать их более эффективно.
Сегментация клиентов.
Собирая данные о клиентах, система CRM создает детальную картину покупательского поведения клиентов. Программное обеспечение CRM обычно собирает автоматические данные о:
- Расположение.
- Возраст.
- Пол.
- Предпочтения и антипатии.
Эта информация позволяет адаптировать предложения к потребностям клиентов.
Удержание клиентов.
Лояльность клиентов является результатом постоянного удовлетворения клиентов. Люди – это существа привычки поэтому если можно удовлетворить клиентов, есть шанс повысить вероятность не только удержать их, но и не дать им уйти к конкурентам.
Удержание клиентов является ключом к развитию бизнеса, потому что в большинстве случаев дешевле удерживать существующих клиентов, чем привлекать новых.
3. Повышение производительности и эффективности.
Автоматизация ручных процессов является одной из основных задач, которые предприятия возлагают на систему CRM. Автоматизация и систематизация бизнеса – это ключ к развитию бизнеса, потому что сотрудники экономят время на составлении отчетов, которое можно потратить на более прибыльные действия. Если потратить слишком много времени на выполнение повторяющихся задач, это может привести к отставанию от конкурентов, поэтому производительность и эффективность имеют решающее значение для увеличения времени сотрудников.
Например, менеджер по продажам может использовать программное обеспечение CRM, чтобы получить годовой отчет о доходах несколькими щелчками мыши, чтобы подготовиться к встрече с руководителями компании.
Например, менеджеру по маркетингу поручено составить список потенциальных клиентов, собранных на выставке, и убедиться, что команда по продажам обращается к ним. С помощью системы CRM он может загрузить список контактов и автоматически распределить их среди торговых представителей в зависимости от географического положения. Менеджер по маркетингу обычно распределяет потенциальных клиентов вручную, что излишне отнимает много времени, когда существуют лучшие методы.
4. Точное отслеживание и прогнозирование.
Знание доходов и расходов имеет важное значение для развития бизнеса. Нужно отслеживать бизнес-показатели, такие, как доход и маржа чистой прибыли, чтобы поддерживать здоровье бизнеса.
Без системы CRM компании отслеживают важные бизнес-показатели с помощью устаревших методов, таких как электронные таблицы и другие ручные процессы отслеживания, которые оставляют место для ошибок. Программное обеспечение CRM сокращает ручную работу и позволяет избежать ошибок, а также более эффективно собирает и отслеживает данные. Затем руководители могут использовать автоматически генерируемые отчеты для проверки статуса бизнеса на ежедневной, еженедельной, ежемесячной и ежегодной основе.
5. Масштабируемые, повторяемые процессы.
Подобно тому, как автоматизация процессов ведет к повышению производительности, бизнес должен состоять из масштабируемых процессов.
Повторяемость особенно важна, когда дело доходит до процесса продаж. Компании должны стремиться к тому, чтобы сделать процесс продаж повторяемым, чтобы снизить затраты на привлечение клиентов. Другими словами, нужно точно определить, что работает в процессе продаж, и выполнять этот процесс повторно.
