Оглавление
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) является одним из наиболее важных программ в любом бизнесе. Логика проста: клиенты – главный актив, поэтому для обслуживания клиентов нужны лучшие инструменты. В последние годы большинство компаний перешли на системы CRM.
Система CRM обладает огромным потенциалом. Большинство компаний используют программное обеспечение для базовых нужд, хотя в действительности оно может использоваться для выполнения многих задач. Вот несколько советов, как получить максимальную отдачу от системы CRM:
-
Правильное обучение.
Хотя некоторые люди испытывают энтузиазм попробовать новые технологии, большинство скептически относятся к ним. Кроме того, переход на новую технологию не всегда встречает положительный ответ.
Во многих случаях предприятия не могут извлечь из CRM все возможное просто потому, что сотрудники недостаточно знакомы с программным обеспечением. Это может быть решено путем надлежащего обучения.
-
Персонализация.
Все сегодня оказывают поддержку клиентам, так что это в значительной степени норма. Клиенты тоже об этом знают. Однако, нужно предложить что-то особенное, чтобы отличаться и выделиться среди других компаний. Система CRM может помочь сделать это.
Клиенты склонны отдавать предпочтение тем компаниям, которые предлагают определенный уровень персонализации. Если обратиться к клиенту по имени, знать его контактный номер или почтовый адрес, спросить о благополучии семьи, можно лучше связаться с клиентом. Это может помочь установить долгосрочные отношения с клиентами и завоевать их лояльность.
Этот тип персонализации возможен с системой CRM. Программное обеспечение CRM содержит подробную информацию о клиентах, которую можно использовать для связи с ними. Это может быть что-то такое же маленькое, как обращение к ним по имени, или что-то столь же важное, как понимание прошлых взаимодействий.
-
Назначение ответственного лица.
Большинство компаний возлагают на менеджеров проектов ответственность за использование и поддержку CRM. Это может выглядеть разумно в краткосрочной перспективе, но у этого есть много недостатков. Во-первых, это накладывает дополнительную нагрузку на менеджера. Во-вторых, программное обеспечение CRM не привлекает внимания, необходимого для управления таким обширным инструментом. Наконец, руководитель проекта не всегда полностью осведомлен о возможностях программного обеспечения.
В этом случае лучше всего назначить ответственного человека. Этот человек (или группа людей) будет нести ответственность за управление связанными с CRM операциями, а также устранять неполадки при любых проблемах.
-
Качество данных.
Программное обеспечение CRM работает на основе данных. Часто неправильный ввод данных может привести к катастрофическим результатам.
Стратегия решения таких вопросов будет заключаться в том, чтобы поддерживать четкие руководящие принципы в отношении данных. Нужно указать детали, которые должны быть сохранены в CRM, такие, как имя клиента, почтовый идентификатор, контактная информация и т. д.
Формат должен быть четким и лаконичным, и все сотрудники должны соблюдать его. Строгое соблюдение рекомендаций по вводу данных обеспечит работу программного обеспечения CRM на оптимальном уровне.
-
Улучшение маркетинговой кампании.
CRM в основном используется для поддержания отношений с клиентами. Однако, можно использовать эту систему и для эффективного маркетинга. Система CRM имеет возможность получать отзывы клиентов и классифицировать их как положительные и отрицательные. Это понимание может быть использовано в ситуациях, когда была запущена новая маркетинговая кампания.
Количество положительных и отрицательных отзывов может решить, была ли кампания успешной или нет.
Сочетание CRM и маркетинга также может помочь отсеять любые маркетинговые кампании или стратегии, которые дает плохие результаты. Это обеспечит быстрый ответ и может сэкономить много денег.
-
Механизм обратной связи с клиентами.
CRM – это взаимоотношения с клиентами, но большинство людей используют систему только для управления данными клиентов. На самом деле, можно использовать ее, чтобы ввести совершенно новый уровень удовлетворенности клиентов.
Система CRM обладает неотъемлемой способностью получать отзывы клиентов. Можно настроить программное обеспечение CRM для автоматического выполнения определенных задач, что улучшит систему обратной связи с клиентами.
