Оглавление
Вы хотите, чтобы решение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) сэкономило время и как можно скорее увеличило возврат инвестиций. Тем не менее независимо от того, насколько хороша ваша система CRM, вы не получите от нее полной отдачи без успешной реализации. Успешная реализация имеет решающее значение для успеха.
Самая большая часть инвестиций в систему CRM – это время, которое вы тратите на использование программы. Когда вы запустите программу, посвятите сотрудников изучению системы в короткие сроки, и у вас будет персонал, умеющий использовать систему CRM.
Прежде чем купить систему CRM, вы должны узнать, чем будете заниматься, когда ее запустите. Структура и планирование заранее являются ключом к успешной реализации.
7 шагов, которые помогут внедрить систему CRM
1. Начните с выбора правильной системы CRM.
Можно утверждать, что успех вашего решения о покупке системы CRM полностью зависит от качества самой программы и ее соответствия потребностям бизнеса. Чтобы выбрать лучшую систему CRM для нужд, вам сначала нужно понять как текущие, так и будущие требования. Что текущие процессы системы CRM не делают для вас, от чего вы зависите больше всего? Чего вы хотите достичь в будущем с помощью системы CRM? Вовлеките всю команду в процесс выбора системы CRM. Пусть они предложат идеи о том, что они хотели бы видеть в новой системе CRM. После того как у каждого сотрудника будет возможность внести предложения, отфильтруйте менее разумные запросы.
Затем определите бюджет и оцените каждую систему. Примите во внимание ежемесячные и годовые расходы. На этом этапе оцените, как минимум 5 систем CRM, которые соответствуют критериям. Сузьте эту группу систем как минимум до 2. Учитывайте процессы реализации, обучения и поддержки каждой программы.
2. Поймите и проиллюстрируйте рабочие процессы.
Одним из наиболее важных компонентов успешной реализации является понимание рабочих процессов. Лучший способ сделать это – определить рабочие процессы для всех сотрудников, которые будут использовать систему CRM. Чтобы максимально эффективно использовать систему CRM, нужно иметь возможность сообщать об этих важных рабочих процессах поставщику CRM. Определите главные приоритеты в каждом рабочем процессе. Посмотрите, где вы можете оптимизировать каждый процесс. Какие части должны остаться? Какие области каждого рабочего процесса вы можете изменить, чтобы сделать их более эффективными?
3. Примите тот факт, что система CRM не решит все проблемы.
Поймите, что система CRM не волшебная палочка. Например, это не решит проблемы сотрудников. Приняв это, вы получите более реалистичное представление о том, что система CRM может сделать для вас. Все системы CRM разные, поэтому убедитесь, что вы найдете ту, которая решит самые насущные проблемы. Найдите систему CRM, которая может улучшить большинство процессов и имеет достаточные интерфейсы прикладных программ (API) для подключения к сторонним приложениям для менее важных задач.
4. Получите помощь при внедрении системы.
Так же, как первые годы в воспитании детей имеют решающее значение для их общего развития в жизни, то же самое относится и к тому, как вы внедряете новую систему CRM. Первые несколько месяцев имеют решающее значение для успеха системы. Успешное развертывание принесет огромную выгоду окупаемости бизнеса. Очистите данные перед внедрением новой системы. Поработайте с поставщиком CRM или консультантом. Пройдите обучение. Ищите рекомендации. Этот шаг имеет решающее значение для успешной реализации.
5. Заручитесь поддержкой.
Решение об интеграции системы CRM в бизнес должно исходить сверху вниз. Руководители отделов и высшее руководство должны поддержать потребность бизнеса в системе CRM. Поэтому, как только у вас появится список потенциальных систем CRM, включите руководящую команду в процесс оценки. Покажите руководителям преимущества системы CRM, независимо от их первоначального восприятия нового инструмента. Обсудите с ними области, которые вы определили как проблемные в рабочих процессах. Узнайте, что для них важно.
Что еще более важно, если ваша высшая управленческая команда будет зависеть от системы CRM для мониторинга данных или взаимодействия с другими пользователями, все другие пользователи с большей вероятностью станут более дисциплинированными в деятельности системы CRM. Пусть руководители имеют дело с сотрудниками, которые сопротивляются изменениям.
6. Назначьте сотрудников, ответственных за систему.
Определите, кто будет управлять процессом внедрения. Назначьте этого человека главным менеджером по контактам и отношениям между бизнесом и поставщиком CRM. Это не должен быть только 1 человек. Этот «супер пользователь» также может быть небольшой командой.
Убедитесь, что каждый член команды может в равной степени участвовать в мероприятиях по внедрению, обучении и поддержке. Когда вы устанавливаете право собственности на проект на ранней стадии и поддерживаете постоянные отношения, вы можете управлять ожиданиями и приручать ненужные запросы, избегая дополнительных затрат. Руководитель проекта должен убедиться, что новая система отвечает основным требованиям вашей компании, как краткосрочным, так и долгосрочным.
7. Интегрируйте систему CRM в культуру бизнеса.
Чем раньше вы сможете сделать систему CRM частью культуры бизнеса и нормальных рабочих процессов, тем быстрее сотрудники примут ее. Включайте отчетность CRM в еженедельные собрания. Как только люди увидят, как используется информация, они поймут актуальность их вклада. Поделитесь конечными целями с основными участниками. Видя ее важность, они позаботятся о том, чтобы их данные были хорошо сохранены и точны.
Часто проверяйте данные для обеспечения качества. Когда сотрудники поймут, что вы внимательно изучите их данные, они примут дополнительные меры предосторожности при подготовке данных.
Будьте в курсе новых функций и возможностей, которые система CRM может предложить в будущем. По мере развития бизнеса изучайте улучшения продуктов, которые могут принести пользу. Узнайте, как вы можете использовать систему CRM для того, чтобы воспользоваться новыми тенденциями в бизнесе.
Чтобы воспользоваться преимуществами новых способов взаимодействия клиентов с бизнесом, вам нужны правильные системы и процессы. С правильной системой CRM – вы можете чаще общаться с клиентами. Что еще более важно, вы сможете персонализировать сообщения для них.
