Оглавление
Что такое CRM?
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) – это технология для управления всеми взаимоотношениями с клиентами.
Инструменты CRM могут выполнить много тяжелой работы для бизнеса, обеспечивая мощную автоматизацию и экономя время сотрудников, чтобы вы могли сосредоточиться на развитии бизнеса.
Взаимодействуйте с клиентами через каналы и социальные платформы
Вы, конечно, можете ввести данные клиента в систему CRM вручную. Но современные инструменты CRM получают свои суперсилы за счет автоматизации.
Запись в записи о клиенте может показать вам не только основную контактную информацию этого клиента, но и автоматически обновляемую полную историю их взаимоотношений с бизнесом, включая:
- Статус заказа.
- Проблемы с обслуживанием клиентов.
- Журналы взаимодействий по электронной почте, телефону и в социальных сетях.
Оттуда вы также можете использовать систему CRM для отслеживания активности бизнеса в социальных сетях. Ссылки на ваши страницы в Twitter и Facebook позволяют отслеживать ключевые данные и информацию из этих каналов с помощью панелей мониторинга и отчетов – не выходя из системы CRM.
Если система CRM интегрирует поддержку Facebook Messenger или веб-чата, вы даже можете отвечать клиентам прямо из системы CRM.
Отслеживание активности клиентов в социальных сетях и объединение их в единое консолидированное представление истории клиентов также очень полезно, когда речь идет о предоставлении многоканальной поддержки. Это необычный способ описать, как клиенты могут начать разговор с вами в Twitter, а затем перейти в онлайн-чат или позвонить по телефону, чтобы решить проблему.
Инструменты CRM, которые отслеживают разговоры по нескольким каналам (и предоставляют вашим агентам полную историю этих взаимодействий), являются благом для ваших усилий по поддержке клиентов.
Делитесь данными о клиентах по всему бизнесу
Все эти разговоры, сообщения в социальных сетях и другая информация о клиентах, которую отслеживает система CRM, могут быть переданы в бизнесе, так что продажи и маркетинг также могут извлечь из этого выгоду.
Маркетологи могут использовать данные, чтобы лучше понять, какие точки взаимодействия и активы (электронные книги, инфографика и т. д.) помогают потенциальным клиентам совершить конверсию. Отдел продаж получает четкую видимость каждой возможности или потенциального клиента, намечая четкий путь от запроса до продаж.
Добавьте сюда некоторую автоматизацию маркетинга, и вы сможете отслеживать посещения сайта и других цифровых ресурсов и использовать эти данные для отбора и привлечения потенциальных клиентов. Система CRM с функциями бизнес-аналитики также может генерировать аналитические данные, которые помогут вам понять прошлые показатели продаж.
Помимо всего этого, вы можете использовать данные из системы CRM для планирования дорожной карты продукта.
Отслеживание информации о клиентах, разговоров и записей об обслуживании приводит к накоплению огромного количества данных о том, как люди используют продукты и говорят о них, а также о том, какие проблемы возникли. Эта информация бесценна для специалистов по планированию продуктов, поскольку они работают над улучшением существующих предложений и разрабатывают дорожную карту для удовлетворения будущих потребностей клиентов.
Отслеживание всего с помощью инструментов CRM дает команде единый источник правды и доступ ко все более изощренным инструментам аналитики и аналитики, которые могут автоматически выявить тенденции, настроения клиентов и возможности для бизнеса.
На что обращать внимание при выборе системы CRM?
Начать работу с системой CRM легко, если у вас есть платформа для нужд бизнеса. Ищите систему CRM, которая предлагает простую настройку, подкрепленную первоклассной документацией и поддержкой, чтобы вы могли быстро начать работу.
Вам также понадобится:
- Масштабируемость, чтобы вы могли добавлять функциональные возможности и пользователей по мере роста.
- Полный мобильный доступ, чтобы вы и команда могли вести бизнес с телефонов.
- CRM, предоставляемая по облачной подписке, которая предлагает гибкость, безопасность и практически нулевые затраты на обслуживание с вашей стороны.
