Оглавление
Итак, вы готовы внедрить систему CRM в своем бизнесе.
Процесс может показаться довольно пугающим и сложным.
Но на самом деле этот процесс может оказаться несложным, если вы правильно подготовитесь.
Как внедрить CRM-решение?
- Выберите инструмент CRM.
Первый шаг в этом процессе может быть самым важным. В конце концов, после того, как вы внедрили решение CRM, его изменение может оказаться огромным делом. Обязательно ознакомьтесь с несколькими рыночными предложениями, прежде чем принимать решение о том, какую платформу использовать. Если возможно, воспользуйтесь бесплатными пробными версиями, чтобы протестировать возможности нескольких платформ.
- Получите одобрение руководства.
После тест-драйва и выбора инструмента вам нужно будет получить зеленый свет от руководства на внедрение CRM-решения. В зависимости от ситуации вам, возможно, придется лучше всех подготовиться к этому шагу. Один из хороших способов получить одобрение руководства на новое решение CRM – это оценить влияние, которое оно окажет на деятельность. Вам следует отслеживать ключевые показатели эффективности поддержки клиентов. Затем вы можете сравнить их и рассчитать ожидаемые улучшения в соответствии с вашим тест-драйвом. В конце концов, цель внедрения любого CRM-решения – оптимизировать ваши клиентские операции и увеличить ваш клиентский доход.
- Назначьте менеджера по внедрению.
Затем вам нужно назначить менеджера по внедрению. По сути, менеджер проекта по внедрению системы CRM. Этот человек должен знать все о выбранном инструменте CRM и планировать внедрение этого инструмента. Скорее всего, этим человеком будете вы, поэтому читаете это руководство. Если это не так, рекомендуется выбрать человека, которому вы можете доверить действия, описанные в этом руководстве.
- Ограничьте проект рамками команды.
Новая реализация системы CRM может нарушить работу сотрудников, если не будет правильно определена. Не забудьте ограничить проект рамками команды. В зависимости от размера команды вам может потребоваться поэтапное внедрение CRM, а не одним махом. Если вы имеете дело с небольшой командой, противоположный подход может быть лучшим подходом. В конце концов, каждая компания индивидуальна, и вам придется планировать ее соответствующим образом.
- Определите внутренние правила.
Большинство решений CRM предлагают определенную степень настройки. Это сделано для того, чтобы охватить несколько типов бизнеса. В результате вам нужно будет определить, как вы хотите использовать инструмент CRM в компании. Какие функции вы будете использовать? Как эти функции будут использоваться? У кого будет доступ к разным типам данных о клиентах? Составление руководящего документа по CRM для компании может помочь вам закрепить их и сделать доступными для команды.
- Настройте внутреннее обучение.
Это ключевой шаг в этом процессе. Обеспечение надлежащего обучения сотрудников тому, как использовать новую систему CRM, может стать решающим фактором внедрения. Имейте в виду, что текст или видеоурок могут длиться не так долго. Вы хотите, чтобы ваше обучение было интерактивным. Воссоздавайте сценарии из реальной жизни, и пусть сотрудники решат их, используя выбранную платформу CRM.
- Соберите отзывы.
На этапе обучения вы должны быть уверены, что запрашиваете обратную связь от сотрудников. В конце концов, с этого момента они будут использовать этот инструмент CRM ежедневно. Кроме того, есть большая вероятность, что вы что-то упустили в процессе. Есть ли функция, которую нужно активировать, о которой вы забыли? Есть ли способы упростить использование инструмента? Считают ли сотрудники программу обучения полезной?
- Следите за KPI.
Вы должны отслеживать все ключевые показатели эффективности работы с клиентами. В этом случае важно внимательно следить за своими KPI в процессе внедрения системы CRM. Вы хотите убедиться, что ключевые показатели эффективности, которые хотели улучшить, действительно улучшаются. В конце концов, это будет истинная мера успеха внедрения системы CRM. Сравните текущие ключевые показатели эффективности с исходной производительностью и не забудьте по ходу вносить улучшения.
Внедрение CRM – непростая задача. Однако, чем больше вы к этому подготовитесь, тем больше вероятность, что добьетесь успеха.
Каким бы пугающим ни казался этот переход, помните о многих преимуществах системы CRM и о том, как она может помочь компании.
